消费纠纷中几个问题的处理

消费纠纷中几个问题的处理

撰稿人：吴银森（法学学士）

        消费者的权益问题纷繁复杂，而且“日新月异”，下面就几个比较有争议的消费疑难纠纷问题简单进行探析一下。

一、关于“知假买假”纠纷的认定与处理

        在消费过程中，一直都是处于劣势地位的消费者受商家的欺诈而遭受损失，但是在消费者可以说被欺诈到极致以后，也出现了一种“知假买假”的现象，就是消费者在明明知道即将购买和使用的商品是假货的情况下，仍然购买、使用商品和接受服务的行为。消费者消费后，以商家欺诈为由，要求商家承担赔偿责任。对于这种现象，有人认为有利于打假，有人认为消费者的这种行为不诚信。站在不同角度，这两种观点都有其道理。但是作为法律人，比较关心的则是这些纠纷如果进入诉讼程序，法院会作何评价。

         在司法实践当中，法院一般会支持消费者退货的请求，但是在是否判令商家承担一赔一责任上有分歧。有的法院认为商家出售假冒商品是事实，商家的欺诈构成不法行为，就应当承担退货及赔偿责任；有的法院则认为消费者特别是对于所谓的职业打假人，“知假买假”的行为不属于正常消费，其目的是为了牟取不正当利益，消费者与商家之间并不构成真实的买卖关系，应当只按退货还钱处理。故此，关键还是要判定消费者是否“知假买假”。

二、消费纠纷中“偷一罚十”和“假一赔十”的认定和处理

         消费过程中，很多商家都会贴出“偷一罚十”、“假一赔十”的告示，前一个是针对消费者，后一个是针对商家的。司法实践过程中也会遇到很多由此产生的纠纷，那么法院会如何处理这些案件呢？

         对于“偷一罚十”，法院认为是商家自身对实施盗窃行为的消费者的处罚，关键是商家是否有这种处罚权。处罚权是一种国家公权力，商家当然无权行使。故法院是不认可商家的“偷一罚十”的告示的。在处理该种纠纷过程中，法院一般只判决“偷”者承担返还财物的责任，因为此时商家的损失已经因此而得到弥补。当然“偷”者的盗窃行为还会受到公安机关处理或者被追究刑事责任。

        对于“假一赔十”，法院认为这其实是商家的一种承诺，是向不特定的消费者发出要约的组成部分，一旦买卖成立，该承诺就成为买卖合同的组成部分，买卖双方必须遵守。故此商家一旦出售假冒伪劣商品，依照合同约定，其必须承担“赔十”的责任，而不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条的规定，即只是退一赔一。

三、网购诉讼与团购诉讼的责任认定与处理

        网络购物过程中，提供网络交易平台服务的经营者（网站）的法律地位以及与出卖人、买受人相互间的权利、义务关系，是网络购物消费者权益保护诉讼中的主要问题。司法实践中判断提供网络交易平台服务的经营者是否承担责任应从权利义务相对等的角度进行界定，提供网络交易平台服务的经营者应根据其服务性质，承担与其权利相应的法律责任。
　　部分消费者在发生纠纷后，直接将网络交易平台服务的经营者诉至法院。法院审理后认为，被告作为电子网络交易服务平台的提供者，本身并不参与网上商品交易，不是网络交易主体，被告尽到了审核义务、在提供拍卖人信息方面也无过错，故此往往对原告的诉讼请求不予支持。

        团购就是团体购物，指认识或不认识的消费者联合起来，加大与商家的谈判能力，以求得最优价格的一种购物方式。团购作为一种新兴的电子商务模式，一般有消费者自行组团、专业团购网站、商家组织团购等形式。现在团购的主要方式是网络团购，消费者以网络运营商为媒介，与商品和服务的直接提供者产生交易。对于此类消费产生的纠纷，难点在于网络运营商的法律定位以及责任承担问题。
　　实践中，团购活动的网络运营商往往扮演不同角色，有的只提供信息和交易平台，而不参与团购流程，这类网络运营商与上文所述网络交易平台服务的经营者的法律地位类似，而有些网络运营商则身兼商品广告发布者、团购组织者等身份，直接参与费用的收取等过程，与消费者、销售商均存在密切的利益关系。一旦发生纠纷，网络运营商也应承担与其利益相适应的责任。

         而对于其它形式的团购活动，往往都会有组团人，该组团人或者是消费者之一，或者是商家本人又或者是第三人，在涉及有关纠纷时，要认定组团人在消费者与商家的消费纠纷中是否有责任也是一个难点，要具体分析，如组团人有与商家串通损害参与团购的消费者的合法权益的，则组团人也应承担责任。

         故在处理网购诉讼与网络团购诉讼的案件时，关键要了解清楚网络运营商承担一个怎样的角色，才能判断其承担怎样的责任，而不能一概而论网络运营商完全不承担责任或者承担全部责任。而对于其他团购活动的案件，就组团人角色及责任也要具体分析确定。